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【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉

2020-03-26 05:01电商世界 人已围观

简介龙岗做网站的公司在疫情笼罩下,电商企业又将迎来一次大考。2020年315国际消费者权益日如期而至。在这特殊时期,无论是企业生存,还是消费维权,都将面临诸多新的问题和挑战。电商企业作为当前消...

  在疫情“笼罩”下,电商企业又将迎来一次大考。2020年315“国际消费者权益日”如期而至。在这特殊时期,无论是企业生存,还是消费维权,都将面临诸多新的问题和挑战。电商企业作为当前消费市场中重要一环,更应经得起社会的考验,让优质的服务赢得消费者的“掌声”,打造良好的电商消费市场。

  网经社“电诉宝”发起“战疫315 提振电商消费信心”的315主题活动(详见专题:),通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,对网络消费维权难点、热点和相关平台点名鞭策。

  与此同时,2019年作为《电子商务法》实施首年,引导电商更加规范,促进我国电商领域合规化发展。那么,消费者关心的电商行业网络售假、网络交易平台乱象、用户信息泄露、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了?

  在一年一度的315“国际消费者权益日”前夕,3月14日,依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(2019年受理的全国980家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,网经社电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:),该报告已连续第九年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

  据“电诉宝”大数据显示,2019年受理的投诉案件数比2018年略有减少,呈现负增长。“这得益于《电子商务法》的出台,倒逼电商经营者为更好的适应该法提前做好行业规范约束自身以及多个监管部门加强电商行业监管力度。”网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示。此外,2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年同比增长48.02%。2013年、2014年、2015年、2016年同比增长分别为4%、3.32%、3.27%、14.78%。

  另一方面,2019年全年共计受理980家主流电商平台用户投诉,相较于2018年306家同比增长68.76%。其中,2019年零售电商类投诉占全部投诉67.27%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据8.10%;跨境电商占比为7.13%,为第三大用户投诉电商领域;金融科技占比6.37%,物流快递占比2.75%,其它(如B2B/网络贸易等)占8.35%。

  “2019年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上,依旧是网络消费的最热门投诉领域且逐年上升;其次,生活服务电商类呈逐年递减趋势,国家相关政策的出台在OTA退票、搭售等问题也逐渐趋于规范化;跨境网购随着消费升级火热程度上升,数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。与此同时,行业在经历了几年发展后各类通病问题有所改善。”蒙慧欣表示。

  2019年全年,“电诉宝”共计受理980家主流电商平台用户投诉。其中,零售电商有466家,生活服务电商为207家,金融科技平台为66家,电商物流企业为54家,其他为187家。。

  通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2019年全国零售电商TOP30消费评级榜”。其中,苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、云集、有赞、考拉海购、途虎养车、当当、网易严选、小红书、绿森商城、华为商城共13家上榜,获“建议下单”评级;亚马逊中国、洋码头、寺库、微拍堂、享物说、每日优鲜、微店共7家平台获“谨慎下单”评级;转转、得物APP、好乐买、YOHO!BUY有货、nice、闲鱼、天猫、交易猫、杂志云、淘宝这10家平台获“不建议下单”评级。无独有偶,在另一知名消费投诉平台新浪“黑猫投诉”数据显示,涉及淘宝、天猫的投诉近千起且均显示未受理状态。

  此外,苏宁、云集、有赞、考拉海购、途虎养车、当当、网易严选、绿森商城、亚马逊中国平台反馈率为100%,说明平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极。

  此外,报告还公布了“2019年全国跨境电商TOP10消费评级榜”,其中,考拉海购、蜜芽、小红书、丰趣海淘在受理解决平台通报移交的投诉较为积极,综合指数较高,此外,考拉海购、蜜芽平台反馈率为100%,为评榜单前两位,获“建议下单”评级;亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、Feelunique综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。

  报告公布了“2019年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”,其中,万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教网、飞猪、美团位列榜单前7位,综合指数较高,获“建议下单”评级;去哪儿、马蜂窝、百度糯米综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级;旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网、饿了么,这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。

  此外,报告还公布了“2019年全国OTA平台TOP10消费评级榜”,其中,同程旅游、艺龙、携程、飞猪综合指数为0.75以上,获“建议下单”评级;去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低,获“谨慎下单”评级;旅划算、走着瞧旅行、小猪短租和123微旅行,综合指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。。

  报告公布了“2019年全国金融科技电商TOP5消费评级榜”,其中,拍拍贷、分期乐在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;来分期、轻松筹依次排名,获“谨慎使用”评级;工行融e购平台综合指数垫底,获“不建议使用”评级。此外,平台收到用户对中行聪明购、有用分期、嗨钱网、优分期、建行善融商务等平台的投诉案例,须引起重视。

  此外,报告还公布了“2019年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”,其中,其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;百世快递、U2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、59转运、中通快递、转运四方、龙岗做网站的公司顺丰速运,综合指数靠后,获“不建议使用”评级。此外,因物流配送等问题,申通快递、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。

  报告显示,2019年,全国电子商务热点投诉问题TOP20为退款问题(22.24%)、发货问题(10.01%)、商品质量(9.69%)、网络欺诈(7.80%)、霸王条款(7.16%)、售后服务(5.97%)、退换货难(5.03%)、虚假促销(4.98%)、网络售假(4.95%)、订单问题(4.39%)、退店保证金不退还(3.08%)、物流问题(2.67%)、货不对板(2.55%)、客服问题(1.51%)、冻结商家资金(1.43%)、恶意罚款(1.07%)、发票问题(0.91%)、信息泄露(0.46%)、高额退票费(0.43%)、送餐超时(0.21%)、其他(3.42%)。

  对此,蒙慧欣表示,退款问题、发货问题、商品质量依旧是消费者最为关心的网购问题,位列热点投诉问题前三;商品质量投诉同比上升17.45%(2018年投诉占比为8.25%),从去年同期的第三大热点投诉问题上升为第二,表明电商商品质量依旧难保障。目前,商品质量、发货问题、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商企业应完善平台管理以及用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意。

  在热点电子商务投诉地区分布方面,根据报告显示,广东(15.15%)、江苏(8.46%)、浙江(8.18%)、上海(6.97%)、北京(6.74%)、山东(5.92%)、四川(4.61%)、福建(4.18%)、湖北(3.79%)、河南(3.49%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,河北、辽宁、湖南、陕西、安徽、重庆、江西、黑龙江、山西、广西依次排名。网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广地区,与当地的网络购物热度有直接关联,占比达45.5%;相比去年,天津退出热点投诉地区新增广西成为第二十位热点投诉地区。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

  报告数据显示,2019年女性用户投诉比例为49.18%,男性用户投诉比例为50.82%。2012年-2019年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,其中2012年,男女投诉占比相差最大,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.73%。

  目前,商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

  为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行近十年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,线”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。

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